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商場保潔員作為場館內(nèi)經(jīng)營環(huán)境創(chuàng)造者，與消費者親密接觸的第一人，他們的一言一行都代表著公司形象。為進一步提升公司保潔的服務(wù)質(zhì)量，提高保潔人員業(yè)務(wù)技能，更好營造商場購物環(huán)境。安徽分公司六安店物業(yè)保衛(wèi)部針對保潔員開展了一次認真細致的業(yè)務(wù)、服務(wù)提升培訓(xùn)。本次培訓(xùn)主要從崗位職責(zé)認識、服務(wù)禮儀規(guī)范以及樓層布局介紹三個部分開展。

一、崗位職責(zé)

 此次培訓(xùn)由物業(yè)保衛(wèi)部周鈺澤擔(dān)任講師，他將保潔的日常工作內(nèi)容進行梳理，清晰明確的傳達給每位保潔人員，針對保潔日常工作的重點與難點，保潔操作流程的規(guī)范化，做出詳細講解，重點強調(diào)做好上崗前準備工作和下班前整理工作。按照保潔工作流程一一開展，遇到問題，應(yīng)及時解決，解決不了，及時反饋。

二、服務(wù)禮儀

第二部分周鈺澤針對物業(yè)服務(wù)意識、物業(yè)服務(wù)的禮儀、語言溝通技巧做了詳細和生動而全面的講解。通過培訓(xùn)讓全體保潔人員懂得了保潔的形象也是工作的重要一環(huán)，它代表保潔員個人的形象，以及公司對外的形象。并針對日?？赡馨l(fā)生的一些沖突，介紹一些合乎禮儀的應(yīng)對話術(shù)，希望大家能將這些禮儀合理的運用到工作中去，讓服務(wù)會不斷的“標準化、專業(yè)化”。

講師現(xiàn)場指導(dǎo)保潔人員迎賓站姿、引導(dǎo)手勢等規(guī)范動作，提出服務(wù)人員要做到從禮儀規(guī)范、形體規(guī)范高標準、嚴要求自己。

三、樓層布局

第三部分周鈺澤介紹了場館五層樓分布情況，要求保潔人員要詳細了解各樓層的基本情況，掌握清潔重點。重點關(guān)注大廳和衛(wèi)生間，因為這是人員出入和使用最頻繁的地方，也是最容易產(chǎn)生衛(wèi)生死角的地方。另外，如果在遇到顧客詢問店鋪位置時，也可以給與幫助和引導(dǎo)，提升店面人員服務(wù)形象，為顧客營造良好的購物體驗。

四、培訓(xùn)總結(jié)

最后，參加培訓(xùn)的保潔也積極發(fā)表了自己的意見，同時提出各種保潔中遇到的困難，經(jīng)過討論協(xié)商后做出了解決方案。

通過此次培訓(xùn)，提高了保潔員的專業(yè)技能，明確工作職責(zé)，認識到了保潔工作的重要性和艱巨性。并一致表示在今后的工作中要更加重視細節(jié)，認真做好本職工作，使各項目保潔工作逐步走向制度化、規(guī)范化，樹立良好的對外服務(wù)形象，為居然之家服務(wù)樹立良好口碑。